Открытие спора на Aliexpress

Алиэкспресс – это, по сути, большой рынок, на котором не всегда попадаются добросовестные продавцы и высок риск приобретения некачественного товара. К тому же, проблемы с заказом могут появиться на этапе его транспортировки почтовой службой. Решить их можно – открыв спор на Алиэкспресс. Эта функция входит в программу защиты покупателя. Она позволяет вернуть денежные средства или товар покупателю. Но, чтобы выйти победителем в этой дискуссии, нужно знать некоторые особенности ведения спора на торговой площадке.

Зачем открывать спор на Алиэкспресс

Спор или диспут – это функция, которая позволяет регулировать финансовые отношения между продавцом из Китая и покупателями из разных уголков мира на Aliexpress. Эта система защищает клиентов, когда товар теряется по дороге к отправителю, не соответствует описанию, имеет низкое качество и т. д. Как правило, конфликтные ситуации решаются в пользу покупателя.

После открытия спора администрация Алиэкспресс рассматривает обращение клиента, которое он отправляет через специальную форму. Потом представители торговой площадки связываются с продавцом, чтобы решить вопрос.

Эта система работает, так как после оплаты заказа ваши деньги блокируются на счетах Алиэкспресс. К продавцу они поступают только после того, как покупатель подтвердит получение товара. Также это происходит, если срок защиты заказа истек, а клиент не подтвердил получение и не начал диспут.

Если вас не устраивает качество товара или посылка не пришла в указанное время, то нужно открывать диспут. Нужно описать суть проблемы, и предоставить доказательства своей правоты. Если представитель магазина согласен с вашими условиями, то заказа автоматически закрывается, а деньги с Алиэкспресс возвращаются на счет.

Категорически не рекомендуется налаживать такие вопросы самостоятельно с продавцом. Если покупатель начнет спор, то срок защиты продлится. После истечения этого времени представитель магазина получит деньги на счет, а сделка завершится.

Если продавец не успеет ответить на ваши претензии, то деньги вернутся к вам по истечении срока диспута.

Но, чтобы не остаться обманутым, нужно знать, как правильно вести спор.

Когда открывать диспут

Начать спор можно не во всех ситуациях. Если вы все-таки хотите добиться полного или частичного возврата денежных средств, то вам нужно знать, когда идти на конфликт с продавцом.

Подходящие ситуации для открытия диспута:

• Если товар не пришел в указанный временной промежуток. Тогда нужно воспользоваться этой функцией до окончания срока защиты. Но открывать диспут через неделю после отправки заказа тоже бессмысленно, ваша заявка просто не будет рассмотрена. Нажимайте на соответствующую кнопку, пока товар идет, но за 1- 2 дня до окончания защиты.
• Заказ не соответствует характеристикам или фото на сайте магазина. Начинайте дискуссию, после получения. Если вы заказали, например, женский спортивный костюм желтого цвета, а пришел черный комплект, то имеет право на компенсацию. Так же поступайте, если вместо спортивного костюма вы получили платье или его размер не соответствует указанному вами при оформлении заказа. Тогда нужно обязательно загрузить фото, которое доказывает вашу правоту.
• Товар некачественный или полностью бракованный. Здесь в качестве доказательства лучше использовать видео, в котором показано, что прибор работает со сбоями.

Лучше начинать диспут сразу после получения посылки.

Когда не стоит это делать

По некоторым конфликтным заказам покупатели не получат поддержку администрации Алиэкспресс. Это связано с тем, что они сами опустили ошибку при оформлении заказа.

Открывать спор нельзя в таких случаях:

• Заказана вещь неправильного размера. Если клиент неправильно произвел замеры, то продавец не виноват. Эта проблема характерна как для мужчин, так и для женщин, поэтому нужно внимательно оценивать свои габариты.
• Клиент оформил заказ, а потом передумал. Тогда лучше попробовать отменить заказ и договорится с продавцом мирно.
• Покупатель невнимательно прочел описание и получил не совсем то, что хотел.
• Все заявки принимает продавец, а не торговая платформа. Поэтому покупатель может попытаться договориться с ним в переписке. Как правило, продавцы идут навстречу невнимательным клиентам.

Процесс открытия диспута

Споры ведутся по заказам, которые находятся в пути уже более 10 суток. Они имеют статус «Ожидает подтверждения». Открывать дискуссию по товару, который еще не отгружен, не получится, да и нет смысла.

Пошаговая инструкция по ведению спора на Алиэкспресс:

Авторизация на Алиэкспресс

• В первую очередь авторизуйтесь, используя свой логин и пароль. Нажмите на кнопку «Войти». Если вы регистрировались в системе через социальные сети, то нажмите один из значков, которые размещены в левом нижнем углу под значком «Войти».

Авторизация с помощью QR-кода

На заметку. Авторизоваться на Алиэкспресс можно с помощью QR-кода, который находится справа сверху. Он выглядит как треугольник. Этот вариант подходит тем, у кого установлено мобильное приложение.

Раздел «Мои заказы»

• После авторизации наведите курсор на кнопку справа сверху «HI, (имя пользователя)». Тогда появится окно, где нужно кликнуть по «Мои заказы».

• Найдите в открывшемся окошке нужный пункт по названию, описанию, номеру или фото.

Начать спор просто

• Напротив фото и описания заказа во втором столбце находится кнопка «Открыть спор», кликните по ней. Не нажимайте другие кнопки, особенно «Подтвердить получение товара», так как вы не сможете воспользоваться функцией открытия диспута по упрощенной процедуре.

Продление срока защиты покупателя

• Затем вы попадете на страницу товара, где кнопка открытия спора находится тоже во втором столбце. Здесь следует отметить галочкой нужный товар и начать диспут. Если товар не пришел вовремя, из-за того, что продавец его поздно отправил, то в этом же разделе можно продлить срок защиты. Но этот вопрос нужно заранее обсудить с коммерсантом. Тогда при необходимости вы сможете начать разбирательства немного позже.

Во время спора выбирайте вариант «Только возврат»

• В форме, где оформляются возвраты можно выбрать 2 варианта: заказ остается и вам частично возвращают деньги или посылка отправляется назад, а вы получаете полную материальную компенсацию.

• Если вас интересует только возврат денег, то нажмите соответствующую кнопку. Далее откроется форма, которую нужно заполнить, указав свои условия.

Так выглядит процедура начала диспута. После этого нужно корректно заполнить форму возврата.

Открытие спора в мобильном приложении

В мобильном приложении спор открывается и ведется по такому же принципу, что и на сайте. Единственное отличие – это интерфейс. Чтобы открыть конфликтный заказ, нужно нажать кнопку «Открыть спор», а потом заполнить форму с его условиями. Однако функционал мобильного приложения ограничен, поэтому удобнее будет решить проблему на сайте.

Рекомендации по заполнению условий диспута

Как упоминалось, в окне для заполнения претензии вы можете выбрать 2 варианта: «Возврат товара и денег» или «Возврат средств». В первом случае вам придется возвращать посылку продавцу до получения денежной компенсации. Обратная доставка осуществляется за ваш счет, поэтому дважды подумайте, прежде чем выбирать этот вариант.

Выбор проблемы, из-за которой открыт спор

В зависимости от вашего выбора в пункте «Ожидаемое решение», вам будут предлагаться разные решения в форме «Возникшая проблема». Не спешите, постарайтесь выбрать наиболее подходящий пункт. Изучите подсказки в окне справа сверху.

Во время заполнения условий спора следуйте таким рекомендациям:

• Не нажимайте «Нет информации об отслеживании», если посылка ранее отслеживалась, но перестала. Тогда администрация сайта отклонит претензию, так как она считается недействительной. Ведь заказ есть, просто он перестал отслеживаться.
• Не выбирайте вариант «Проблемы с таможней», так как это больше ваша проблема, а не продавца из Китая. Подберите более подходящую причину.
• Описывайте свои претензии только на английском языке, так как в администрации сайта работают англоязычные люди.
• Детально опишите в обращении, что вас не устраивает в товаре, даже если вам кажется, что все и так понятно по фотографиям или видео. Особенно это важно, если есть проблемы с качеством или комплектацией товара. Если вы хотите выиграть спор, то не скупитесь на слова и будьте вежливы. При необходимости воспользуйтесь онлайн-переводчиком.
• Загружайте качественные фото и видео. Иногда случается так, что видео не загружается на сайт. Обычно проблемы возникают с большими роликами, тогда лучше обрезать их, чтобы показать самое основное.

Правильно заполняйте условия спора

При соблюдении этих рекомендаций вы повысите свои шансы на успешное для вас разрешение диспута.

Статус

Новичкам важно знать, сколько длится спор на Алиэкспресс. Он продлится 5 дней, на протяжении этого времени представитель магазина должен предложить вариант решения проблемы. Не переживайте, если продавец не отвечает на запрос, так как по истечении вышеуказанного срока диспут автоматически закрывается на ваших условиях.

Статус диспута отображается в заголовке, он написан буквами зеленого цвета. После предложения решения вопроса от продавца нужно выбрать одну из кнопок: «Принять» или «Отклонить». Но, если решение вас не устраивает, то не спешите делать выбор.

Если вариант решения проблемы вам подходит, то лучше сразу посетите тематический форум и посоветуйтесь с более опытными пользователями. Они подскажут, как действовать, ведь некоторые предложения не такие заманчивые, как кажется на первый взгляд. Также нужно поступить, если решение продавца вам не нравится.

Но не стоит сильно затягивать с решением, так как администрация сайта, может закрыть спор на условиях, предложенным продавцом. Хотя в большинстве случаев Алиэкспресс вмешивается и помогает закрыть проблему.

Переговоры с продавцом

Продавцы боятся, когда покупатели открывают против них спор, так как это плохо для репутации их магазина. Коммерсанты пытаются привлечь вас к диалогу, чтобы погасить возмущение и переубедить закрыть спор. Но важно помнить, что такие договоренности не имеют юридической силы и не контролируются администрацией сайта.

Не принимайте условия продавца, если они вас не устраивают

Иногда случается так, что после начал диспута продавец указывает в решении «Нет возврата и нет возмещения», а в переписке утверждает, что вышлет нужный товар повторно. Но, скорее всего, посылка не придет, поэтому лучше отклонить его предложение.

Если вы запросили возврат средств, то некоторые продавцы отклоняют спор, указав в графе «Решение» 0 – это называется нулевое возмещение. Не стоит принимать это предложение или переживать, если покупатель имеет доказательства, то администрация сайта сделает так, чтобы он выиграл.

Вы можете отменить спор до окончания срока защиты. После этого открыть новый диспут не удастся.

До отмены дискуссии попросите продавца продлить срок защиты, но обязательно убедитесь, что он это сделал.

После проверки срока защиты покупатель может отменить диспут, тогда он получит статус «Спор отменен». После этого можно начать новый диспут.

Не стоит путать решение продавца с отменой спора. Деактивировать диспут можно только после нажатия соответствующей кнопки. Подробнее об отмене спора можно почитать в этой статье.

Во время переписки с продавцом могут возникать разные ситуации:

• Если вы открываете дискуссию по товару на сумму, например, 100 долларов, то продавец предлагает закрыть его и сделать новый заказ, заплатив за него 1 цент. Вы соглашаетесь, но посылка не приходит. Тогда можете начать диспут, но уже на сумму 1 цент, а не 100 долларов. То есть, вы не вернули ни деньги, ни товар.
• Коммерсант просит закрыть диспут, обещая, что вышлет деньги через PayPal. Он действительно отправляет средства с пометкой «За товар». После этого вы закрываете диспут на Али. Но спустя 45 дней продавец может открыть спор против вас в платежной системе, объяснив это тем, что деньги он заплатил, а товар так и не получил. Как правило, нечестные коммерсанты выигрывают.
• Продавец просит вернуть товар. На это предложение можно согласиться, но оформлять возврат нужно только через сайт Алиэкспресс.

Оформлять возврат лучше через Алиэкспресс

Покупатель может изменить причину спора, кликнув по ссылке в его заголовке. Таким же способом можно корректировать описание диспута.

Часто об изменении причины спора просят продавцы, например, вместо «Товар плохого качества» или «Бракованный» указать «Товар не нужен» с описанием личных причин. Но, если коммерсант распространяет продукцию низкого качества, то лучше предупредить об этом администрацию.

Некоторые продавцы просят так изменить причину, что вам потом придется возвращать посылку за свой счет. Но, как упоминалось, это дорого, поэтому будьте бдительны. Соглашайтесь только на адекватные условия.

Решение

Как упоминалось, в течение 5 суток после открытия диспута представитель магазина должен указать свое решение в соответствующей форме («Решение продавца»). Ведение спора в переписке не контролируется администрацией Алиэкспресс.

Продавец может предложить 2 варианта исправления проблемы:

• Возврат товара и денежных средств – это рискованный вариант. По его условиям вы должны вернуть посылку назад и предоставить трек-номер на протяжении 10 суток после начала диспута. Но есть риск, что отправление придет позже указанных сроков, повредится или потеряется в дороге. Тогда продавец может не возвращать деньги, а спор будет закрыт в его пользу. К тому же, пересылка товара в Китай стоит дорого.
• Возвращение денег. Если в строке «Решение продавца» указан «0» (нулевое возмещение), то он отказывается принять ваши условия спора. Нажимайте по кнопке «Принять», если сумма, которую он написал вас устраивает. Деньги вернутся на счет на протяжении 10–15 дней, администрация Али контролирует этот процесс. Этот срок считается без учета выходных и праздников (в Китае).

С графиком возмещения средств можно ознакомиться в разделе «Платежи вашего заказа», а также в списке заказов (пункт «Стадии возврата»).

Обострение спора

Если решение продавца вас не устраивает, то пришло время обострить спор на Алиэкспресс. Это процедура, во время которой администрация сайта помогает оспорить предложение недобросовестного коммерсанта и завершить дискуссию в пользу пострадавшего клиента. Но обострять диспут нужно только тогда, когда вы уверены в своей правоте. Дату подключения к разбирательствам Алиэкспресс можно увидеть в графике спора сверху. После отклонения предложения продавца этот срок уменьшается. Кнопка «Принять» остается активной на случай, если вы передумаете. Но лучше не отступать от своего решения.

Чтобы повысить свои шансы на выигрыш, нужно предоставить доказательства: сообщение на английском языке с описанием проблемы, загрузить фото и видео, где показаны недочеты товара. Если доказательств недостаточно, то продавец имеет все шансы на решение спора в его пользу. Ведь администрацию волнует только то, кто из сторон (продавец или покупатель) нарушил условия сделки.

Самое важное

Как видите, функция «Открыть спор» защищает покупателя от потери денег после сделки с недобросовестными продавцами. Начинать разбирательства можно только в том случае, когда товар не пришел, а срок защиты подходит к концу, продукция имеет низкое качество или бракованная. Процедура диспута несложная, главное, правильно подобрать причины возврата, и предоставить доказательства своей правоты. Будьте внимательны и терпеливы, не поддавайтесь на уловки хитрых коммерсантов, тога вы сможете вернуть свои деньги.